Unser Qualitätsmanagement für die Marktforschung

Qualitätsmanagement

Wir bei IFF fühlen uns unseren Kunden und Probanden gegenüber gleichermaßen verpflichtet, eine qualitativ hochwertige Durchführung und zielführende Ergebnisse unserer Studien durch umfangreiche Qualitätskontrollen zu gewährleisten. Insbesondere das Thema Datenschutz spielt für uns unter Berücksichtigung der Daten, die uns von Kunden- und Probandenseite aus anvertraut werden, eine große Rolle.

Market Research Association

Welche Mitgliedschaften und Zertifizierungen zeichnen die IFF International aus?

IFF International ist Mitglied der Esomar (Europäische Gesellschaft für Meinungs- und Marketingforschung e.V.) und des adm (Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V.). Das Qualitätsmanagement ist nach der internationalen Norm ISO 20252:2012, welche sich speziell an Anbieter von Dienstleistungen der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung richtet, zertifiziert. Die IFF ist ebenfalls nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 zertifiziert. Theen Qualitätsberatung unterstützt und begleitet uns in unseren Zertifizierungsverfahren für ISO 9001:2015 und ISO 20252:2012.

Logo DIN ISO 9001

data quality guidelineWelchen Vorgaben unterliegen die Mitarbeiter der IFF International?

Alle Mitarbeiter der IFF International sind vertraglich auf das Sozialgeheimnis nach § 35 SGB I verpflichtet. Die Verpflichtung zur Geheimhaltung besteht auch nach der Beendigung der Tätigkeit fort.

Was geschieht mit den durch die IFF International erhobenen Daten?

Alle Ergebnisse einer Umfrage werden ausschließlich in anonymisierter Form dargestellt. Aus den Ergebnissen der Umfrage können keinerlei Rückschlüsse auf die Personen oder Institutionen, die diese Angaben gemacht haben, gezogen werden. Personenbezogene Daten werden unter keinen Umständen an externe Dritte weitergegeben.

Die Antworten unserer Probanden werden in der Regel sofort elektronisch erfasst. Die Daten werden von der Adresse getrennt und in Zahlen umgesetzt, sodass niemand im Anschluss erkennen kann, von wem diese Daten stammen. Alle Interviewdaten werden ohne Namen, Adresse, Telefonnummer, etc. ausgewertet.

Wie wird Transparenz im Umgang mit den Probanden sichergestellt?

Transparenz schreiben wir nicht nur im Umgang mit unseren Kunden, sondern auch im Umgang mit unseren Probanden ganz groß. Seit dem 01.07.2009 besteht für Forschungsinstitute die Selbstverpflichtung, bei Anrufen zu Marktforschungszwecken die Rufnummer des Anrufers auf dem Telefondisplay anzuzeigen; dies tun wir für alle unsere drei Niederlassungen in Frankfurt am Main (Deutschland), Palermo (Italien) und London (UK).

So erhält jeder kontaktierte potentielle Teilnehmer die Möglichkeit, auch ohne Annahme des Anrufs, die Identität unserer Forschungseinrichtung festzustellen.

cati fieldwork quality data

Welche Schritte werden zur Qualitätsüberprüfung der erhobenen Daten eingeleitet?

Das umfangreiche Qualitätssicherungssytem der IFF gliedert sich gemäß der folgenden Prozessschritte:

Feldmanagement
(Einheitliche Trainings und Interviewerhandbuch, Monitoring, Erfa-Runden, Videobriefing, zentrales Buchungssystem, Sample- und Quotenmanagement)

Projektmanagement
(Vorortbriefing mit Kunden, Regelmäßige Statusberichte oder Onlinereportings, Dokumentation der Projektschritte in einem Projektmanagementtool, Controlling des Erhebungsprozesses über eine eigens entwickelte Software)

Datenmanagement
Unsere Datenmanager führen während der Laufzeit eines jeden Projekts kontinuierlich und zusätzlich vor der Datenlieferung sowohl formale als auch inhaltliche Checks der Datensätze durch, um zu gewährleisten, dass unsere Kunden ausnahmslos verwertbare Daten erhalten. Die Datensätze werden ausführlich auf Vollständigkeit, Filterführung, Quotenerfüllung, Vermeidung von Duplikaten und auf Ähnlichkeiten geprüft und eine inhaltliche Plausibilitätsprüfung wird durchgeführt.

Die Prozesse sind im QM Handbuch auf Grundlage der Zertifizierungen nach ISO 9001:2015 und 20252 definiert.

Wie wird die Eignung der durch die IFF International eingestellten Interviewer überprüft?

 CATI fieldwork supervisor

Jeder neu angestellte Interviewer nimmt an einem 8-stündigen Training teil, in welchem u.a. das Unternehmen IFF International vorgestellt, Basics aus dem Bereich der Marktforschung erläutert, Interviewer-Richtlinien erklärt und die verschiedenen Formen eines Fragebogens demonstriert werden. Die Arbeitstools werden präsentiert und die Interviewer erhalten die Möglichkeit, Sitzungen live mitzuhören.

Darüber hinaus schaut sich jeder Interviewer vor Beginn eines neuen Projektes ein auf dieses Projekt spezialisiertes Video-Briefing an, in welchem alle relevanten Informationen zum Projekt, die einzelnen Fragebogenabschnitte, mögliche Filterführungen und die einzelnen Variablen detailliert gezeigt und erklärt werden. Sollte ein solches Video-Briefing nicht verfügbar sein, besteht zudem die Möglichkeit, einen Test zum Fragebogen durchzuführen.

Alle Interviewer unterzeichnen zu Beginn eines jeden Projekts eine Vertraulichkeitsvereinbarung, in welcher sie sich zur Vertraulichkeit im Umgang mit jeglichen Daten zu Einzelpersonen, Rechtspersonen, Unternehmen, Verbänden, Institutionen usw. verpflichten. Hierdurch wird sichergestellt, dass Inhalte oder Teile des Fragebogens, die dem Urheberrecht unterliegen, vertraulich behandelt werden und keine Daten aufgezeichnet oder unbeaufsichtigt gelassen werden. Sollte es für ein Projekt keine solche Vereinbarung von Kundenseite aus geben, bieten wir unseren Kunden darüber hinaus eine Vorlage an.

Welche Kontrollmechanismen existieren zur Leistungsüberprüfung dieser Interviewer?

Bei IFF sind die Supervisoren in jedem Projekt in 10 % aller Interviews teilweise, in 5 % aller Interviews vollständig und bei weiteren 5 % aller Interviews zu 75 % in die Interviewdurchführung eingebunden (Monitoring).

Jeder an der Umfrage beteiligte Interviewer muss mindestens zwei Probeinterviews erfolgreich absolvieren, ehe er mit echten Anrufen für das Projekt beginnen darf. Diese Probeinterviews werden zwischen zwei Interviewern oder zwischen dem Interviewer und dem Supervisoren geführt, um den Interviewer mit dem Fragebogen und den möglichen Arbeitsabläufen vertraut zu machen und es ihm zu ermöglichen, Fragen von Probanden direkt beantworten zu können.

third parties MARKET RESEARCH

Wie wird sichergestellt, dass externe Dritte den Qualitätsanforderungen entsprechend arbeiten?

Sofern eine Kooperation mit externen Dritten durch den Kunden erwünscht bzw. bestätigt wurde, agiert IFF International grundsätzlich sehr vorsichtig in der Wahl ihrer Supplier. Für jede Kooperation werden die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten klar geregelt und der gesamte Prozess schriftlich vereinbart. Die Supplier müssen vertragliche Zusicherungen bzgl. Datenschutz und Vertraulichkeit in schriftlicher Form erweisen. Hierzu hat IFF für den „Kernländer“ ein eigenes Partnernetzwerk aufgebaut.

In Bezug auf die Qualitätsprüfung der Interviewer, die über externe Dritte an unseren Projekten arbeiten, wird ein professioneller Übersetzer für die Evaluierung der Kompetenzen eines jeden einzelnen Interviewers herangezogen, sofern kein interner Mitarbeiter der IFF International die benötigte Sprache spricht. Mindestens eine Aufnahme eines sogenannten Mock Interviews je Interviewer muss durch den Übersetzer geprüft und abgesegnet werden, ehe der Interviewer mit den tatsächlichen Anrufen für das Projekt beginnen kann. Sofern das Sprachniveau annehmbar und mindestens fünf der folgenden Kriterien erfüllt sind, darf der Interviewer mit echten Anrufen beginnen:

  • Sprachniveau
  • Dialekt (falls zutreffend, muss überprüft werden, ob hieraus eventuell Probleme für das Projekt entstehen können)
  • Anweisungsbefolgung
  • Freundlichkeit und Selbstbewusstsein
  • Wortwörtliches Vorlesen des Fragebogens
  • Regelmäßige Wiederholung der Bewertungsskalen und geschlossenen Fragen
  • Nachfühlen bei offenen Fragen

data protection GDPRWelche Änderungen bringt die neue Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (EU-DSGVO) mit sich und welche Auswirkungen hat diese?

Am 25.05.2018 tritt die neue Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union in Kraft. Im Zuge der neuen Datenschutzrichtlinie haftet ab Mai im Außenverhältnis nicht mehr nur der Auftraggeber, sondern auch der Auftragnehmer. Die Aufsichtsbehörden der EU rüsten personell auf und so wird es zukünftig wahrscheinlicher, dass Verstöße aufgedeckt werden.

Derzeit führen wir eine strenge Überprüfung unserer Datenmanagement-Systeme durch und leiten proaktiv Schritte ein, um Maßnahmen, die zur Sicherstellung der Anwendung der Verordnung notwendig sind, umzusetzen. Hierfür werden wir von einem externen und zertifizierten Fachinstitut für Datenschutz betreut. Für einen jeden Mitarbeiter in der Marktforschungsbranche muss das Thema „Datenschutz” immer von größter Bedeutung sein. 

Welche Maßnahmen wurden eingeführt, um den physischen Zugang zu Daten zu sichern?

Über individuelle Zugangsrechte, Vorgaben zu User Code und Passwortlänge/ sowie –komplexität und eine erforderliche Passwortänderung nach 60 Tagen wird der physische Zugang zu Daten gesichert. Nur IT Mitarbeiter sind in der Lage, Passwörter nach ausreichender Authentifizierung zurückzusetzen. Kein bereits verwendetes Passwort darf erneut verwendet werden. Nach fünfmaligem Fehlversuch des Logins wird der Zugriff verwehrt. Tastaturen und Monitore werden nach 10 Minuten automatisch geblockt und ein Reset kann nur durch erneute Eingabe des Passworts erfolgen.

Welche Regelungen gibt es bezüglich der Aufbewahrung und Vernichtung von Daten nach Abschluss eines Projektes?

Die Vernichtung von Daten wird im Sinne der in der ISO 9001:2015 beschriebenen Vorgehensweise durchgeführt.

storage and destruction of data

Wie wird sichergestellt, dass nur legitimierte Personen Zugriff auf relevante Daten erhalten?

In Übereinstimmung mit den Vorgaben der Art. 32 DSGVO und Art. 25 DSGVO i.V.m. dem § 64 BDSG und § 71 BDSG befinden sich die Server der IFF International in einem nach DIN 27001, und in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Verordnung ISO 9001:2015, zertifizierten externen Rechenzentrum und werden u.a. durch ein Zugangskontrollsystem, ein Alarmsystem bei Einbruch und einen Feueralarm gesichert.

Federal Data Protection ActWelche Vorkehrungen wurden zur Übersendung Daten getroffen?

Dateien werden ausschließlich an autorisierte Nutzer weitergeleitet. Alle Adressen werden in einem Protokoll festgehalten. Die Dateien werden vorab auf Vollständigkeit und Fehlerfreiheit überprüft.

Intern werden Daten über das interne Netzwerk oder ein gesichertes Datenaustauschportal versendet. Jeder Zugriff wird protokolliert und kann somit zurückverfolgt werden.

Extern werden Daten in Absprache mit dem Empfänger verschlüsselt versendet (Standard: AES-256).

Wie stellt IFF den Datenschutz sicher?

IFF hat diverse technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO i.V.m. dem § 64 BDSG installiert. Ein betrieblicher Datenschutz­beauftragter ist gemäß Art. 37 DSGVO i.V.m. dem § 38 BDSG bestellt. Die Daten werden in einem nach ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum verarbeitet und gespeichert.